用戶期待多年的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)終于跨出試點(diǎn)區(qū)，年底前將在全國實(shí)現(xiàn)。但《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，落實(shí)優(yōu)惠新政，試點(diǎn)地區(qū)已暴露出諸多問題，用戶在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中一不留神就會掉進(jìn)各種“坑”里，前有申請轉(zhuǎn)網(wǎng)重重障礙，后有轉(zhuǎn)網(wǎng)即成“二等用戶”，基本使用都成問題。與此同時(shí)，運(yùn)營商也頗感委屈，既要面對轉(zhuǎn)網(wǎng)磨合期的種種責(zé)難，又要承受留住用戶保增長的壓力，還因?yàn)榧夹g(shù)限制和轉(zhuǎn)型磨合等遭遇了一些誤解。
未來，這項(xiàng)惠民政策如何才能真正推動用戶得實(shí)惠、運(yùn)營商新升級?
下月復(fù)下月
轉(zhuǎn)網(wǎng)要過重重山
2018年末，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)流程得以改進(jìn)，用戶可以提前用短信查詢辦理資格，減少了跑營業(yè)廳的次數(shù)，便利實(shí)實(shí)在在看得見。不少用戶欣喜地著手辦理，卻發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)比自己想象的復(fù)雜，轉(zhuǎn)網(wǎng)要過重重大山。
湖北聯(lián)通用戶金女士從去年開始反復(fù)嘗試攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)多次，總在大費(fèi)周章后失望而歸。
金女士說，自己去年第一次申請時(shí)，被告知有每月送話費(fèi)的活動，年底才能結(jié)束。今年初再去申請，卻又發(fā)現(xiàn)有免費(fèi)贈送的來電顯示，不能辦理。她跑完?duì)I業(yè)廳取消后，過了好些天來電未知的日子，“接電話不知道是誰，未接電話也沒法回過去”。
想到很快就能轉(zhuǎn)網(wǎng)，金女士咬咬牙忍下了，但讓她沒想到的是，此后自己再次用短信查詢，得知符合轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，第二天前去辦理時(shí)突然憑空多出來了10條優(yōu)惠彩信包，而且活動期限為兩年，自己再次聽到了這句已經(jīng)“耳熟能詳”的客服回應(yīng)：“您只有申請取消，下個(gè)月再來試試看了。”
“下月復(fù)下月，下月何其多。”金女士說，越是這樣設(shè)置障礙，自己想要更換運(yùn)營商的愿望就越強(qiáng)烈。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中，用戶一不留神就會掉進(jìn)以下幾種“坑”中。
——在網(wǎng)協(xié)議近千年，此生無緣轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)。通過查詢轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，許多人第一次發(fā)現(xiàn)自己原來有這么多在網(wǎng)協(xié)議和套餐。云南電信一名用戶發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檗k理了寬帶業(yè)務(wù)，自己與運(yùn)營商的合約竟然要3000年1月1日才能到期，長達(dá)近千年，無法順利攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，覺得好氣又好笑。云南聯(lián)通一位用戶說，自己購買靚號時(shí)客服稱連續(xù)在網(wǎng)五年即可，但他辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)合約2037年才到期。
——悄悄塞福利，實(shí)為設(shè)障礙。一部分用戶在申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)莫名多出了一些壓根用不著的“優(yōu)惠套餐”，合約期限還都不短。記者發(fā)現(xiàn)，不少用戶遇到了與金女士類似的情況，在查詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格后，發(fā)現(xiàn)自己多出了合約期限兩年的免費(fèi)彩信包。云南用戶郭女士稱，自己莫名被贈送了1G全國流量，并且活動期限為6個(gè)月，她聯(lián)系客服申請取消卻被拒絕。
——運(yùn)營商玩轉(zhuǎn)話術(shù)挽留用戶。一部分已經(jīng)被解決的、可以繞開的問題，常常被運(yùn)營商客服用作挽留用戶的話術(shù)。有用戶表示，自己在提交辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，多次接到客服電話，稱轉(zhuǎn)網(wǎng)后會收不到驗(yàn)證碼、繳話費(fèi)只能通過實(shí)體營業(yè)廳完成等。實(shí)際上，由于技術(shù)升級，目前大部分已經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)成功的用戶并不會遇到收不到驗(yàn)證碼的問題，繳費(fèi)也基本不存在障礙。
——過渡期忍受多種不便。由于需要取消套餐、合約等，不少用戶在攜轉(zhuǎn)期間遇到多種不便。天津移動用戶小海(化名)稱，客服稱攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理期間需要把4G網(wǎng)絡(luò)降為2G，自己使用了一個(gè)月的2G網(wǎng)絡(luò)，“網(wǎng)速太慢，仿佛回到了過去”。
——辦理成功后變成“二等用戶”。目前的技術(shù)雖然已經(jīng)解決了大部分用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后不能正常接收驗(yàn)證碼的問題，但各大運(yùn)營商和手機(jī)廠商主推的VoLTE高清通話業(yè)務(wù)，仍然將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶排除在外，轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶將無法享受這種接通更快、通話質(zhì)量更好的語音視頻通話。此外，還有一些優(yōu)惠活動將轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶排除在外，有用戶曬圖稱，電信的一項(xiàng)“預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動中，明確指出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶不得參與。
運(yùn)營商吐苦水
轉(zhuǎn)網(wǎng)推廣仍待磨合
用戶為了辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)大費(fèi)周章，與此同時(shí)，運(yùn)營商也紛紛表示自己“心里苦”，不僅面臨盈利壓力，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中，雖然“貓膩”不少，但運(yùn)營商也因?yàn)榧夹g(shù)限制和轉(zhuǎn)型磨合，遭遇了一些誤解。
截至2018年底，我國的移動電話用戶達(dá)15.7億，移動電話普及率達(dá)112.2部/百人，對于三大運(yùn)營商來說，獲客成本高企，既需要在5G時(shí)代全面到來之前增加基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)投資，跟上技術(shù)的快速更新迭代，又需要以更加積極的套餐政策吸引用戶，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住高價(jià)值客戶，能否保持利潤增長，三大運(yùn)營商均面臨著巨大的考驗(yàn)。
“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面推行后，運(yùn)營商之間的競爭肯定愈加激烈，客戶對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及資費(fèi)等要求也將越來越高。”某運(yùn)營商工作人員坦言，“結(jié)合國家提速降費(fèi)的要求，這必然帶來很多壓力，其中包括用戶的流失、資費(fèi)的調(diào)整、服務(wù)的提升及網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，都對我們提出了更高的要求。”
此外，因?yàn)榧夹g(shù)限制和轉(zhuǎn)型磨合等遭遇誤解，也讓運(yùn)營商頗感委屈。
據(jù)了解，驗(yàn)證碼接收不暢，并不完全是運(yùn)營商不作為所致。專家分析，由于各平臺發(fā)送驗(yàn)證碼的ISP(互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商)在發(fā)送信息時(shí)，往往針對不同的運(yùn)營商有不同的端口，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，服務(wù)提供商并不知道號碼已經(jīng)換網(wǎng)，還是會將短信發(fā)送到原有的端口，導(dǎo)致無法正常接收。
獨(dú)立電信分析師付亮介紹，目前工信部已經(jīng)成立了統(tǒng)一的碼號管理平臺，這種問題已基本可以解決。同時(shí)，準(zhǔn)確識別用戶所在運(yùn)營商并提供服務(wù)，不能僅靠運(yùn)營商一方的努力，也需要其他互聯(lián)網(wǎng)平臺、第三方服務(wù)提供商共同更新升級系統(tǒng)。
一些客戶反映的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶不能開通VoLTE功能問題，也將在一段時(shí)間的過渡后成為歷史。“運(yùn)營商也希望所有用戶都能正常使用這一全新功能。”付亮說，近期各方正在推進(jìn)解決這一問題。
但不可否認(rèn)的是，一些運(yùn)營商仍然保有傳統(tǒng)經(jīng)營思維，為用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)申請?zhí)幪幨菇O。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授楊學(xué)成認(rèn)為，過去運(yùn)營商的市場策略始終圍繞兩個(gè)指標(biāo)打轉(zhuǎn)，一個(gè)是“在網(wǎng)時(shí)長”，另一個(gè)是“ARPU值”(每用戶平均收入)，這使得一部分運(yùn)營商在套餐設(shè)計(jì)中夾帶各種“私貨”，以便提升每用戶平均收入。
面臨壓力，有一些運(yùn)營商在用戶申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，不僅以客服電話進(jìn)行挽留，夸大攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后可能遇到的問題，進(jìn)行“威逼利誘”，還會為辦理時(shí)間設(shè)限、減少攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理柜臺，想方設(shè)法把轉(zhuǎn)網(wǎng)的期限一天天延后。
“隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起，傳統(tǒng)電信業(yè)的套餐藩籬被打破，癡迷于在網(wǎng)時(shí)長和ARPU值的市場邏輯終歸要被市場淘汰。”楊學(xué)成說。
合約限制待破
行業(yè)考驗(yàn)與機(jī)會并存
在提速降費(fèi)的大力推廣下，目前手機(jī)套餐門檻降低，大量雙號、三號用戶存在，一些觀點(diǎn)因此認(rèn)為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)錯(cuò)過了黃金時(shí)期，或是以試點(diǎn)區(qū)真正申請轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶數(shù)占比不高，試圖論證攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求并不迫切。但多數(shù)專家認(rèn)為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的意義，絕不僅止步于用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)行為本身。
付亮認(rèn)為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施的目的是讓用戶用腳投票，具有推動運(yùn)營商降低資費(fèi)、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的三大意義。
“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實(shí)施后，老用戶有了更多自由，運(yùn)營商一定會加大對老用戶需求的分析，減弱與競爭對手新套餐之間的差距，讓老用戶有歸屬感，并努力提高服務(wù)質(zhì)量。”付亮說，“同時(shí)，也可以推動運(yùn)營商有選擇地優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，在熱點(diǎn)地區(qū)提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量。在邊遠(yuǎn)地區(qū)，如果確實(shí)不經(jīng)濟(jì)，而對手已有了較好的覆蓋，可建議用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他運(yùn)營商。”
同時(shí)，對三大運(yùn)營商來說，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實(shí)施也是一次升級煥新的極佳契機(jī)。楊學(xué)成認(rèn)為，這將促使運(yùn)營商開展跨界合作，構(gòu)建應(yīng)用生態(tài)，不再滿足于單純的電信服務(wù)，并重視開發(fā)政企業(yè)務(wù)，尤其是數(shù)據(jù)中心建設(shè)、帶寬經(jīng)營以及云計(jì)算平臺部署。
對于用戶來說，隨著驗(yàn)證碼、繳話費(fèi)等問題已經(jīng)或?qū)⒅鸩浇鉀Q，目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)最主要的困擾還是合約限制。
“一些套餐增值服務(wù)包，雖然運(yùn)營商規(guī)定了一個(gè)很長的時(shí)效，如幾十年，這不應(yīng)影響用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，就如勞動合同中的無固定期限合同，用戶隨時(shí)可以解約才是合理的。”付亮認(rèn)為，未來有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)明確，無論是運(yùn)營商還是用戶，都應(yīng)當(dāng)有隨時(shí)終止合同的權(quán)利，并對提前終止合同的賠償事宜進(jìn)行規(guī)定，這樣既避免運(yùn)營商用終身協(xié)議限制用戶轉(zhuǎn)套餐、轉(zhuǎn)網(wǎng)，也避免一些已經(jīng)成為歷史的套餐和服務(wù)給運(yùn)營商帶來不得不履行的麻煩。
有運(yùn)營商工作人員提出，一些有靚號協(xié)議或合約套餐未執(zhí)行完的號碼，如果片面地“一刀切”進(jìn)行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，也會帶來市場秩序的紊亂。對此，付亮認(rèn)為，相關(guān)部門未來應(yīng)當(dāng)出臺一份明確的“負(fù)面清單”，列出哪些情況下用戶不能攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，并將這一范圍縮到最小，其余情況下用戶均可立即輕松完成轉(zhuǎn)網(wǎng)，以清理當(dāng)前種種阻礙轉(zhuǎn)網(wǎng)的亂象。(記者 何曦悅 荊淮僑 楊知潤)
