當老齡化碰上智能化，如何讓老年金融消費者享受到科技進步帶來的便捷，對銀行服務(wù)提出了新需求。在建設(shè)共同富裕示范區(qū)的浙江，老人們大多有較好的經(jīng)濟能力頤養(yǎng)天年，但“空巢”卻是他們內(nèi)心隱隱的痛點。
“智能手機不太會用。浙商銀行的小伙子幫我下載專門的簡易版手機銀行，一遍兩遍三遍教，也不嫌我學(xué)得慢、重復(fù)問問題。對浙商的感情不僅僅是來這存?zhèn)€錢。”拿著暖心卡的王大爺向記者介紹，他非常喜歡來到紹興越城支行的大廳，和三兩老友結(jié)伴聊天，和熟悉的工作人員聊聊理財，在“老年大學(xué)”學(xué)點養(yǎng)生知識。如今“暖心驛站”專屬服務(wù)區(qū)成為他們的新?lián)c，再也不用一早7點多在門口排隊等網(wǎng)點開門了。
“暖心驛站”提供專屬服務(wù)
近日，“00后銀行”浙商銀行聚焦親老、適老金融服務(wù)。以紹興為例，紹興分行針對來網(wǎng)點客戶中老年人占比較高的特點，在3個網(wǎng)點設(shè)立“暖心驛站”老年金融特色服務(wù)品牌，并發(fā)放了暖心卡150張。據(jù)了解，暖心驛站約100平米，配齊全套自助設(shè)備，來這里的每一位老年客戶由暖心專員一對一服務(wù)，大大減少等待時間。如開卡、存款、購買理財，全套流程僅花費15分鐘。也可以一對一線上電話咨詢，減少跑網(wǎng)點的趟數(shù)。
“暖心驛站”為出行不便的老年客戶提供專車預(yù)約服務(wù)。
紹興分行行長莫立君介紹，紹興越城支行的老年客戶超過1萬戶，打造“暖心驛站”的初衷，是通過專屬服務(wù)區(qū)、專屬服務(wù)團隊、專屬服務(wù)流程、專屬暖心卡、專屬敬老生態(tài)圈五個方面，為老年人提供專屬的、溫馨的、便利的、優(yōu)老適老的環(huán)境，不僅解決他們的金融服務(wù)困難，也成為一個關(guān)愛、陪伴老年人的紐帶。
“暖心驛站”的成立，成為紹興地區(qū)首家嘗試性設(shè)立老年人專屬服務(wù)區(qū)的金融機構(gòu)。分行還構(gòu)建了老年客戶上門服務(wù)、特色老年大學(xué)班、社區(qū)共建活動和專車預(yù)約等特色敬老服務(wù)項目，如老年大學(xué)班已經(jīng)連續(xù)開辦三期，每半月組織一堂課教智能手機和手機銀行操作，還有保健養(yǎng)生、反詐騙等知識。越城支行老年大學(xué)首屆“班主任”說，“畢業(yè)”后，“同學(xué)們”也結(jié)下了深厚的友情，時常聚會。
給老年客戶發(fā)放暖心卡
老年客戶完全的信任，也帶來該行財富管理的大發(fā)展，紹興越城支行成為浙商銀行個人金融資產(chǎn)規(guī)模(個AUM)第一的網(wǎng)點，目前紹興分行個人金融資產(chǎn)余額占全行的比例約十分之一。據(jù)了解，暖心驛站目前在越城、上虞、諸暨三個支行開展試點，年底前將實現(xiàn)紹興地區(qū)的全覆蓋。
適老化改造進行時
“暖心驛站”只是浙商銀行提升老年金融服務(wù)獲得感的一個小縮影。今年以來，浙商銀行積極貫徹落實央行《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見》、銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》。年初就出臺了做好老年人金融服務(wù)的工作方案，從優(yōu)化網(wǎng)點金融服務(wù)、提高互聯(lián)網(wǎng)渠道便利化水平、保障老年人賬戶和信息安全等多方面提供親老、適老金融服務(wù)。
大字版手機銀行、大字版填單模板，網(wǎng)點布局增設(shè)老年人扶手、愛心座位等助老設(shè)備，提供血壓儀、醫(yī)藥包、老花鏡等便民服務(wù)。通過便攜式智能服務(wù)終端為老年人提供必要的上門服務(wù)。方方面面考慮了老年人的需求，有客戶感嘆“浙商銀行就像我的家一樣”。
不僅如此，該行也積極行動，保護老年人的“錢袋子”。在線上，手機銀行增設(shè)“一鍵求助”客服電話，對老年人轉(zhuǎn)賬增加風(fēng)險提示。在線下，浙商銀行北京分行、杭州分行、合肥分行等走進當?shù)乩夏耆思械纳鐓^(qū)，科普防范電信詐騙、非法集資的宣傳資料，圍繞支付安全及個人金融風(fēng)險防范等主題，給老年人上了一堂堂淺顯又生動的金融知識課。
