家樂(lè)福武漢市后湖店店長(zhǎng)周捍紅默默地給自己的微信頭像加了一行字：拒絕恐慌。微信封面也換成了一張和同事們戴著口罩在賣場(chǎng)的合影，合影上有幾行字，寫著“眾志成城，團(tuán)結(jié)一致;迎難而上，保障民生”。
一定程度上，這兩張照片是她鼠年春節(jié)生活和工作的縮影。
在零售行業(yè)21年，周捍紅曾經(jīng)歷過(guò)2003年的非典，她回憶：“當(dāng)時(shí)在重慶，離得遠(yuǎn)，感受沒(méi)有現(xiàn)在這樣強(qiáng)烈，印象最深的是消毒水賣完了，不像這次，身臨其境。”
講笑話給員工打氣
周捍紅在家樂(lè)福工作21年，曾在多家家樂(lè)福門店工作過(guò)，武漢后湖店從籌備開業(yè)開始就是店長(zhǎng)，一直到現(xiàn)在。
周捍紅是武漢本地人，作為零售從業(yè)者，她通常早上最忙碌，頂著清晨的薄霧出門是常態(tài)，“要上貨，要準(zhǔn)備開門，非常忙。鼠年春節(jié)的前幾天，市場(chǎng)和往年春節(jié)前沒(méi)有什么太大的差別，顧客采購(gòu)年貨，我們準(zhǔn)備各種促銷。”
對(duì)于此次新冠肺炎，周捍紅在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)回憶，轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在鐘南山公布“人傳人”后。
“此前大家也在網(wǎng)上看到過(guò)相關(guān)新聞，不過(guò)，因?yàn)樘峒安粫?huì)人傳人，大家沒(méi)有非常重視，在公布新冠肺炎會(huì)‘人傳人’之后，賣場(chǎng)的客流下降，過(guò)了幾天之后，武漢的情況越來(lái)越嚴(yán)重，一直至1月23日宣布‘封城’，顧客又多了起來(lái)，開始搶購(gòu)生活用品。”周捍紅對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)。
在公布新冠肺炎“人傳人”之后，家樂(lè)福立刻布置了賣場(chǎng)公共設(shè)施消毒，并核算每個(gè)門店的設(shè)備、原料儲(chǔ)備情況，以備及時(shí)補(bǔ)充。不過(guò)，1月23日當(dāng)天，方便面、掛面還是賣空了。
按照往常的慣例，考慮到春節(jié)期間的需求，零售企業(yè)會(huì)在一些品類上多做備貨準(zhǔn)備，“我們店正好在做消毒水的促銷，備貨較多，但沒(méi)想到后來(lái)越來(lái)越嚴(yán)重。物流、供應(yīng)鏈想方設(shè)法拓展貨源，顧客戴口罩的開始多了起來(lái)。”周捍紅說(shuō)。
“后來(lái)幾天，從官方通知的數(shù)據(jù)來(lái)看，情況越來(lái)越嚴(yán)重，(武漢)整個(gè)城市都有點(diǎn)悲觀。”周捍紅給自己的微信頭像加上了“拒絕恐慌”的字樣，鼓勵(lì)身邊的人，也鼓勵(lì)自己。“每天15時(shí)左右不太忙，我們會(huì)開個(gè)簡(jiǎn)短的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，有時(shí)候我給大家講笑話，想辦法緩解大家的壓力。”
在得知“人傳人”之后，有員工在第二天明確表示，害怕，家里人不讓來(lái)上班。
此后，進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，員工每天都會(huì)做體溫檢測(cè)，統(tǒng)一進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客，要統(tǒng)一檢測(cè)體溫。
周捍紅仔細(xì)觀察大家的情緒，有些時(shí)間，員工情緒波動(dòng)大，工作壓力明顯，“戴上很厚的口罩和防護(hù)措施后，補(bǔ)貨消耗體力更大，一動(dòng)就出汗，我就趕緊讓員工到安全的地方先把汗擦了，‘千萬(wàn)不能感冒生病’。”
克服困難堅(jiān)守一線
1月23日，家樂(lè)福(中國(guó))總裁田睿親自牽頭成立“病毒防護(hù)小組”，對(duì)各部門主要負(fù)責(zé)人作出明確指引及要求：家樂(lè)福在全國(guó)51個(gè)城市的209家門店，春節(jié)期間在營(yíng)造健康、安全購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，承諾“不打烊、不斷貨、不漲價(jià)”。為保障安全，家樂(lè)福在門店入口處放了口罩，對(duì)于未戴口罩的顧客會(huì)主動(dòng)發(fā)放并要求戴口罩，“大部分人是配合的，但也有例外，對(duì)于勸阻無(wú)效的，只能堅(jiān)決不讓進(jìn)。”周捍紅說(shuō)。
由于“封城”，公交車停運(yùn)，來(lái)上班的同事馬上就面臨著當(dāng)天下班回不了家的困難。
為了鼓勵(lì)員工，家樂(lè)福制定了各種辦法：“如果因?yàn)樯舷掳喟l(fā)生交通費(fèi)，可以報(bào)銷;店里摸底了員工的情況，根據(jù)大家上下班線路，開車、騎電動(dòng)車的同事能不能順帶捎一下別的同事。根據(jù)員工崗位的不同，配備不同的護(hù)目鏡、手套、口罩，叮囑大家保護(hù)好自己;給上崗員工提供餐食。”最后，通過(guò)多方協(xié)調(diào)，“調(diào)來(lái)了一輛公交車當(dāng)班車，上下班的問(wèn)題才解決”。
隨著情況逐漸嚴(yán)重，員工的親友也在勸阻，盡量不要再上班。上班成了一件“勇敢”的事情。
“不少員工被親友勸阻，這個(gè)時(shí)候不要在賣場(chǎng)，人多不安全，但大部分一線員工仍然堅(jiān)守崗位。”上有老下有小的周捍紅，也被親友勸過(guò)不要再上班，“如果我不到崗，員工受到的影響會(huì)更大，更加容易情緒化。”周捍紅說(shuō)，“不管怎么樣，我都必須到崗”。
受疫情的影響，許多線上平臺(tái)的訂單激增。此前，家樂(lè)福宣布其一小時(shí)到家服務(wù)正式接入蘇寧易購(gòu)APP，消費(fèi)者可以通過(guò)家樂(lè)福中國(guó)小程序、美團(tuán)及餓了么等第三方外賣平臺(tái)及蘇寧易購(gòu)APP等多種渠道在線訂購(gòu)。為應(yīng)對(duì)訂單增長(zhǎng)和人手緊張的局面，家樂(lè)福方面也宣布啟動(dòng)“跨界共享員工”項(xiàng)目。特定時(shí)期內(nèi)，通過(guò)不同部門、不同體系間員工的短期調(diào)配和支援，實(shí)現(xiàn)效率與效益的雙提升。目前從蘇寧各產(chǎn)業(yè)調(diào)派至家樂(lè)福的員工支援隊(duì)伍已達(dá)到上千名，重點(diǎn)支援各門店到家業(yè)務(wù)的揀配服務(wù)。同時(shí)，各地家樂(lè)福面向門店外租區(qū)的歇業(yè)人員發(fā)起了招募。
即便如此，相對(duì)緊缺的人手依然無(wú)法滿足不斷增長(zhǎng)的線上業(yè)務(wù)需求量，但更多的人選擇堅(jiān)持。“封城”至今，周捍紅不斷在內(nèi)部跟員工講，“咱們堅(jiān)持，也是為武漢市民后勤保障盡一份力”。(記者 桂小筍)
