北京日上免稅店的“cdf會(huì)員購(gòu)”小程序上，多個(gè)已付款訂單突遭取消，客服電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，甚至一度變?yōu)榭仗?hào)，由此引發(fā)了眾多消費(fèi)者的擔(dān)憂。
5月27日，消費(fèi)者張女士(化名)向北京商報(bào)記者反映，自己通過(guò)在線上購(gòu)買(mǎi)商品且扣款成功后，訂單長(zhǎng)時(shí)間處于待付款狀態(tài)、最終直接被作廢，而且通過(guò)各種方式聯(lián)系客服未果。更值得關(guān)注的是，像張女士一樣在北京日上免稅店線上渠道遇到訂單問(wèn)題的消費(fèi)者并不在少數(shù)。
對(duì)此，日上免稅店所屬中免集團(tuán)相關(guān)工作人員在接受記者采訪時(shí)回應(yīng)稱，此次是由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，造成部分訂單付款狀態(tài)出現(xiàn)異常問(wèn)題，目前正在解決恢復(fù)中。與此同時(shí)，小程序內(nèi)也已發(fā)布通知宣布暫停用戶下單。
“在撥打客服電話的過(guò)程中，開(kāi)始電話還處于排隊(duì)等待狀態(tài)，后來(lái)直接變?yōu)榭仗?hào)，確實(shí)令人對(duì)錢(qián)款去向產(chǎn)生了擔(dān)憂。”張女士表示。據(jù)她介紹，自己于5月27日早上7:15通過(guò)“cdf會(huì)員購(gòu)”小程序下單購(gòu)買(mǎi)了商品，雖然微信顯示扣款成功，但小程序里卻一直標(biāo)注該訂單為“待付款”。
“開(kāi)始我以為是系統(tǒng)沒(méi)有及時(shí)刷新并未在意，但是一上午過(guò)去后再進(jìn)入小程序卻發(fā)現(xiàn)訂單因‘超時(shí)未支付’被直接作廢了。”張女士向北京商報(bào)記者透露，自己發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后隨即撥打了客服電話咨詢，但完全打不進(jìn)去。就此，北京商報(bào)記者也多次嘗試撥打客服電話，但電話一直都處于占線狀態(tài)。
另有不少消費(fèi)者在網(wǎng)上公開(kāi)留言稱，自己從5月26日晚間至5月27日上午下單購(gòu)買(mǎi)的商品，在已扣款成功的情況下，訂單被關(guān)閉或一直顯示待付款等狀態(tài)，款項(xiàng)也沒(méi)有立即退回。部分網(wǎng)友還表示，自己嘗試重復(fù)下單后這一問(wèn)題仍然沒(méi)有得到解決。
截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，張女士以及部分訂單突遭關(guān)閉的網(wǎng)友透露，在向一些渠道進(jìn)行了投訴后，款項(xiàng)已經(jīng)得以退還，但同時(shí)，目前仍有消費(fèi)者表示扣款未退回，也未得到客服或任何工作人員主動(dòng)聯(lián)系自己解釋這一情況。
“可以看出，包括日上在內(nèi)，國(guó)內(nèi)的免稅品牌都在嘗試通過(guò)真正的線上渠道去拓展收入來(lái)源，以緩解疫情對(duì)其經(jīng)營(yíng)造成的沖擊，” 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云分析，“此前雖然部分免稅店推出了線上服務(wù)，但基本都局限在線上預(yù)約、線下取貨這種單一的形式上，真正的電商業(yè)務(wù)幾乎沒(méi)有，線上服務(wù)也無(wú)法為其直接產(chǎn)生新流量。”
在她看來(lái)，疫情確實(shí)倒逼免稅企業(yè)加速打開(kāi)線上業(yè)務(wù)，而這也是一個(gè)非常有價(jià)值的新方向，但本次事件折射出，免稅企業(yè)在這一板塊還十分不成熟，技術(shù)支撐也有所欠缺，而且它們對(duì)客流的判斷也不夠充分，因此，免稅企業(yè)盡快搭建出一個(gè)適應(yīng)消費(fèi)者需求的新框架、引入更專業(yè)的技術(shù)，才能在這一新領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟。(記者 蔣夢(mèng)惟)
