近日，老字號“狗不理包子”因一則《維權(quán)聲明》引發(fā)輿論關(guān)注。9月8日，自媒體博主@谷岳在微博發(fā)布“探訪評分最差餐廳”視頻，狗不理包子王府井總店，以大眾點(diǎn)評2.85分，作為王府井、東單地區(qū)評分最低的餐廳被選中。
體驗(yàn)過程中，谷岳點(diǎn)了兩屜包子，分別是60元一屜的醬肉包和38元一屜的豬肉包，每屜8只，蒸制5分鐘后即可出餐。對于包子的味道，谷岳評價(jià)稱“醬肉包里面全是肥肉、特別膩，(餡)很空、全是藕，沒有真材實(shí)料;豬肉包跟吃半個(gè)饅頭似的，皮厚餡少、面皮粘牙”，并總結(jié)道“要說多難吃也沒有那么難吃，但這種質(zhì)量100塊錢兩屜有點(diǎn)貴”。值得注意的是，用餐期間，不僅后廚傳來猛烈的咳嗽聲被視頻拍下，還有廚師挖鼻屎被谷岳看到。隨后，該視頻被知名博主“北京人不知道的北京事兒”轉(zhuǎn)載。
9月10日，王府井狗不理餐廳在微博發(fā)布“針對網(wǎng)絡(luò)不實(shí)視頻的嚴(yán)正聲明”稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實(shí)信息，要求“谷岳”及“北京人不知道的北京事兒”立即停止侵權(quán)行為，在大于現(xiàn)有影響的范圍內(nèi)消除影響并在國內(nèi)主流媒體公開道歉。王府井狗不理餐廳表示，將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)路媒體法律責(zé)任，目前已采取向北京市公安局網(wǎng)安支隊(duì)報(bào)警等措施。
該聲明一經(jīng)發(fā)布迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，話題“王府井狗不理回應(yīng)網(wǎng)友差評視頻”隨即上榜微博熱搜。有意思的是，評論一邊倒地表示“又貴又難吃，心里沒點(diǎn)數(shù)么?”“還有臉報(bào)警?現(xiàn)在全都知道了”“狗不理脾氣太大了”。
隨著事件不斷發(fā)酵，王府井狗不理餐廳上述聲明已被悄然刪除，該賬號目前也無法搜索到。
對此，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者致電狗不理包子(王府井總店)進(jìn)行核實(shí)，接線人員回應(yīng)稱“不清楚此事”。隨后記者又多次聯(lián)系狗不理集團(tuán)股份有限公司，截至發(fā)稿電話始終無人接聽。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，此事關(guān)鍵要分清消費(fèi)者是根據(jù)真實(shí)消費(fèi)感受而做出的一般評價(jià)還是別有用心、捏造事實(shí)。
“如果他是虛假的表述，對經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)惡語中傷，侵害了經(jīng)營者的這種名譽(yù)權(quán)和榮譽(yù)權(quán)的話，經(jīng)營者可以提起訴訟，如果說他這種捏造事實(shí)對他人的商品生意商業(yè)信用造成了嚴(yán)重的損失，達(dá)到一定的損失金額，就構(gòu)成刑事犯罪。”邱寶昌認(rèn)為，各方要正確的對待消費(fèi)者的消費(fèi)評價(jià)，有的評價(jià)可能不完全真實(shí)，只要他沒有去捏造事實(shí)，沒有詆毀的故意，一般都不構(gòu)成侵權(quán)，只有當(dāng)他捏造事實(shí)使用侮辱性語言損害經(jīng)營者的商品生意和商業(yè)信用，達(dá)到一定的程度，可能構(gòu)成民事侵權(quán)甚至刑事犯罪。
邱寶昌同時(shí)稱，一般情況下，經(jīng)營者報(bào)警，警方會(huì)告訴經(jīng)營者，你們可以協(xié)商或者通過訴訟去要求他停止侵權(quán)賠禮道歉賠償損失等，承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，只有當(dāng)他損害商品聲譽(yù)和商業(yè)商業(yè)信用構(gòu)成犯罪的警察才會(huì)立案偵查。
公開資料顯示，狗不理包子始創(chuàng)于1858年，至今已有160余年，作為歷史悠久的中華老字號品牌，“天津三絕”之首狗不理曾是包子界的一塊金字招牌。
2005年，天津同仁堂股份有限公司以1.06億元收購天津狗不理包子飲食(集團(tuán))公司國有產(chǎn)權(quán)和其對子公司所持股權(quán)，改制后，公司更名為“天津狗不理集團(tuán)有限公司”，其全資子公司“狗不理食品”也于2015年新三板上市。
近年來，狗不理開始嘗試走高端化路線，即不斷漲價(jià)。狗不理董事長張彥森曾公開對媒體表示，一定打破一個(gè)思想，就是說老字號就是便宜。“老字號為了做久，一定要有一定的利潤空間，在保持質(zhì)量的情況下，就要有一個(gè)合理的價(jià)錢。”此后，狗不理的價(jià)格一直為消費(fèi)者所詬病，甚至調(diào)侃其為“包子界的愛馬仕”。但談及口碑，卻不少網(wǎng)友表示“賣得又貴又不好吃，服務(wù)還差，自砸招牌”“價(jià)格背棄了老百姓”。面對品牌效應(yīng)減弱、轉(zhuǎn)型無力、業(yè)績下滑等諸多困境，狗不理于2020年5月10日正式終止掛牌。
中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示，從資本端來說，狗不理已經(jīng)退市了，從產(chǎn)業(yè)端來說，他只是按照自己的思維去運(yùn)營，根本沒有高度匹配跟滿足消費(fèi)端的核心需求和訴求。
“狗不理創(chuàng)新升級迭代的速度趕不上消費(fèi)升級的速度，所以整體營收以及利潤各方面也非常不理想。”朱丹蓬分析稱，狗不理的定位跟消費(fèi)者的核心需求和訴求是不相匹配的，無論是品質(zhì)、場景，再到整個(gè)服務(wù)體系和客戶粘性，該品牌都已經(jīng)被消費(fèi)者拋棄。
記者發(fā)稿前，谷岳再度發(fā)聲稱，這是其真實(shí)體驗(yàn)，自己并沒有做錯(cuò)。“我覺得現(xiàn)在想說實(shí)話不容易，但連吃頓飯發(fā)發(fā)評論都不讓說實(shí)話，又不是惡意的，我也無語了。”
“我的本意并不是想砸別人飯碗，這件事情鬧大了是因?yàn)樽畛跬醺凡焕淼穆暶?。而他們把這聲明已經(jīng)刪掉，我也沒接到警方通知，就不想繼續(xù)糾纏這件事。”谷岳表示，希望狗不理能多接受客人的建議改善自己的產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量，作為一個(gè)新的開始。(記者 賈玉靜)
