自己花錢買的商務(wù)艙機票，在按照正常程序辦理值機手續(xù)的情況下，居然被航空公司告知座位“沒了”。在各家航空公司擁有高度成熟健全的票務(wù)以及旅客服務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)下，竟然還會有公司犯下如此低級錯誤?
近日，上海證券報記者接到兩位乘客的爆料，上述事件就發(fā)生在以“客戶至尊，精細致遠”為核心價值觀的東方航空身上。
經(jīng)記者向多方求證后獲悉，這兩位乘客的客票被東航免費分配給了其白金卡客戶。為什么付費買票客戶的利益得不到最基本的保障?這兩個商務(wù)艙的位置給了什么人?背后有沒有藏在暗處的利益鏈條?
被迫“讓座”
9月25日，三位計劃搭乘當(dāng)日由沈陽飛往上海虹橋的MU6486航班的乘客，像往常一樣到達沈陽桃仙機場，其中有兩位乘客購買的是商務(wù)艙機票。
然而，當(dāng)一行人開始辦理值機手續(xù)時，等待許久后卻被地勤人員告知，兩張商務(wù)艙都無法辦票，只能通過辦理經(jīng)濟艙的方式登機。
登機后，其中一名購買商務(wù)艙的乘客沈某通過自行與被升艙的乘客協(xié)商，得以換回自己的商務(wù)艙位置，但另一位購買商務(wù)艙的乘客劉某卻因被拒絕換回座位，只能與同行的另一位乘客被迫換到兩小時后的下一趟航班，而且航班的目的地由上海虹橋機場變更為上海浦東機場。
據(jù)記者了解，上述三位乘客均是經(jīng)常出差的商務(wù)人士，對乘機流程非常熟悉，也不存在未按時辦理值機手續(xù)，或者流程操作不當(dāng)?shù)男袨椤Ｄ敲?，這到底是怎么一回事?
記者和東航知情人士取得了聯(lián)系。
流程有否問題？
航空公司為乘客提供“升艙”福利，增加常旅客會員的用戶黏度，是航空業(yè)的常用手法。但是，一切額外福利，難道不應(yīng)該是基于率先保障付錢購買商務(wù)艙乘客權(quán)益之后的嗎?
針對這一情況，東航相關(guān)知情人回復(fù)記者稱，一般白金卡升艙會在航班停止辦理值機手續(xù)前的5分鐘開始進行操作，而上述一行三人到達機場開始辦票的時間，可能趕在臨近值機手續(xù)關(guān)閉前，出現(xiàn)了短暫時間差，造成了座位被占的“極特殊”情況。
對此，當(dāng)事人明確告訴記者，他們一行人如常到達機場，而且并不存在臨近值機手續(xù)關(guān)閉前才辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的情況。
對于東航的說法，值得質(zhì)疑的是：即便在乘客“卡點”辦理值機手續(xù)的情況下，在相關(guān)業(yè)務(wù)仍未關(guān)閉之前，航空公司難道就有權(quán)將乘客花了真金白銀購買的座位“升艙”給了其他乘客?
記者了解到，針對本次事件，東航方面已經(jīng)展開內(nèi)部調(diào)查，最終調(diào)查結(jié)果有望很快揭曉。不過，前述知情人告訴記者，客觀地講，東航的相關(guān)流程確實存在提升空間。對于上述行程被耽誤的乘客，東航會在最終調(diào)查完畢后，啟動補償程序。
是否存灰色地帶？
本次事件另一個需要航空公司解釋的是：在購買商務(wù)艙的乘客在正常時間段辦理值機手續(xù)之前，為何兩位白金卡乘客能夠完成升艙程序?
前述知情人士表示，按照東航的相關(guān)流程，白金卡乘客是否升艙成功，會在距離值機手續(xù)關(guān)閉前5分鐘內(nèi)由系統(tǒng)按申請順序做出分配。
那么，本次被“提前”升艙的白金卡乘客，究竟是按照先后順序選定的，還是另有人為“選擇”的因素?其中是否有藏在暗處的灰色利益鏈條?是否有更多有類似遭遇的“沉默受害者”?東航方面將如何處理，是否僅僅拿出慣用的“一賠了之”方式?對此，上證報將持續(xù)關(guān)注。
如此混亂管理，該由誰買單？
兩位旅客，手持錢貨兩訖的商務(wù)艙機票，按部就班地辦理值機手續(xù)，卻無法正常享受到應(yīng)得的服務(wù)。無論這樣的事件發(fā)生頻率如何，涉事旅客之間能否協(xié)商一致，航空公司如何善后，都暴露出這家航空公司作為服務(wù)業(yè)者，其管理是如何混亂。
按照該公司有關(guān)人士的講法，白金卡升艙會在航班停止辦理值機手續(xù)前的5分鐘開始進行操作。這是否意味著一般旅客在最后5分鐘內(nèi)正常值機的權(quán)利長期以來一直遭到系統(tǒng)性地侵犯?
提前辦理升艙導(dǎo)致糾紛，看似是一個微不足道的技術(shù)問題，實則刻骨描摹出相關(guān)航空企業(yè)長期以來的一種行為模式：為了自己的一點點便利，可以毫無心理障礙地占有不特定旅客的權(quán)益。無論是此次座位被占，還是長期以來被旅客詬病的座位超售、航班無故晚點甚至取消，根源就是這種行為模式。
也許有業(yè)內(nèi)人士要辯解：動態(tài)管理航班資源是業(yè)界慣例。然而，在實際操作中，這種動態(tài)管理顯得既無科學(xué)的統(tǒng)計方法論支撐，也無管理失調(diào)后公平快速的善后機制。有的只是“也許不會出事”的僥幸心理，以及出事后“先敷衍再賠償平事”的粗暴處理。
相關(guān)航空公司這樣的管理水平，究竟能不能有效地為股東創(chuàng)造利益?愛惜羽毛的主流投資者又是否愿意作為股東，被動承擔(dān)無窮無盡的負面社會評價?該公司自上一輪牛市頂點以來未見振奮的股價也許是一個注腳。
疫情發(fā)生以來，國內(nèi)航空公司承受著巨大的經(jīng)營壓力。如今疫情緩解，需求回升，業(yè)者理應(yīng)更加呵護旅客的信任。與此同時，加快形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，則對國內(nèi)航空業(yè)提出了快速提升服務(wù)水平的緊迫要求。在這樣的背景下，期待相關(guān)航空公司放下架子，認真自省，為時尚不晚矣。
