自茅臺2019年4月啟動商超、賣場招商工作起，平價飛天茅臺就成為了各大電商平臺的引流工具。然而近期，國美卻因發(fā)售飛天茅臺而發(fā)生“翻車”事件。
據(jù)國美APP“飛天茅臺1499搶”活動規(guī)則，只要在11月27日12:00前花9.9元開通“九九會員”并完成實名認證，即可參與預(yù)約搶購1瓶。搶購活動分為三場，分別為11月27日17：00-11月28日9：00預(yù)約、11月28日10：00-11：00搶購;11月28日11：00-14：00預(yù)約、同日15：00-16：00搶購;11月28日16：00-18：00預(yù)約、同日19：00-20：00搶購，所有會員均有三次機會。
相比其他電商“規(guī)定期間內(nèi)消費需達一定金額”或“滿足一定會員積分”才能參與搶購的門檻，國美“九九會員無門檻搶購茅臺”活動吸引了大量用戶，數(shù)據(jù)顯示，11月28日10：00開始的首場搶購活動就有超26萬人參與。
令人意外的是，活動當天國美APP卻出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰現(xiàn)象，大量用戶因沒有預(yù)約資格、商品加載失敗、頁面顯示異常等原因無法參與搶購，國美也因此被質(zhì)疑“是不是玩不起，系統(tǒng)到點直接崩”。
“第一場活動開始前8分鐘整個APP就斷網(wǎng)了，點哪兒都沒用;第二場雖然進入活動頁面，但卻提示我沒有預(yù)約資格，我為了參加活動特意買的會員，怎么就沒資格了?第三場活動點進去就一直在加載，根本無法操作。”按照該網(wǎng)友說法，三場活動下來國美APP一直處于奔潰狀態(tài)。“太氣人了，只能預(yù)約不能搶購，這是典型的套路入會啊。”
由于國美APP宕機導致大量用戶未能實際參與搶購活動，新會員們紛紛提出退費申請，上述網(wǎng)友表示，自己本來就是為了搶購茅臺才開通的九九會員，現(xiàn)在壓根沒有機會參與，按照國美九九會員協(xié)議第四條規(guī)定：“在付費開通國美九九會員3日內(nèi)(含3日)未使用任何權(quán)益，可申請退款”，其向國美提出了終止會員服務(wù)申請，但該申請被國美方面拒絕，理由是用戶只要預(yù)約了搶購茅臺活動即為享受會員權(quán)益，不支持辦理退款。
國美的說法引發(fā)大量用戶不滿，會員們反駁道“要求退款是因為根本沒有搶購的機會，不是因為搶不到”，并直指國美此舉涉嫌誘導入會和虛假廣告。
對此，中國政法大學副教授范世乾表示,如果國美1499搶購飛天茅臺的活動存在除開通會員以外的附加條件而未在活動規(guī)則中進行說明，則構(gòu)成引人誤解的宣傳，例如即使開通會員依舊沒有購買資格，仍需滿足其他條件的;而國美拒絕對符合開通會員3日內(nèi)(含3日)未使用權(quán)益的消費者履行退款則構(gòu)成違約。“消費者購買會員實際上已經(jīng)和國美形成合同關(guān)系，按照合同關(guān)系，國美承諾開通會員3日內(nèi)(含3日)未使用權(quán)益可申請退款即為合同條款，國美不予兌現(xiàn)已構(gòu)成違約。針對違約行為，如購買會員時無特殊約定，應(yīng)按照合同法規(guī)定，造成損失將承擔損害賠償，未造成損失則應(yīng)予以返還。由此可見，國美應(yīng)返還會費。”
據(jù)第三方投訴平臺黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿，標記為“國美茅臺”的投訴量已達585條，集體投訴量230條，投訴內(nèi)容均要求國美退還會員費。值得注意的是，即便該集體投訴已被標記為優(yōu)先處理，目前進度仍處于回復狀態(tài)，回復內(nèi)容僅為“本次茅臺搶購活動火爆，感謝您的支持，國美與茅臺結(jié)緣，九九會員會有更多精彩活動!”用戶訴求并未真正解決。因此，網(wǎng)友紛紛在集體投訴評論區(qū)留言稱“只是客套的回復有什么用，到底什么時候退款?”“客服回電話說不給退會員，只能換代金券，我連國美APP都要卸載，要代金券有何用?”“國美吃相難看，真的是惡心至極”。
“國美本想在營銷上投機取巧，但是沒有做好充分的準備，導致偷雞不成。”談及此次翻車的原因，香頌資本執(zhí)行董事沈萌分析稱，國美推出茅臺搶購是為了增強自己在電商市場的基礎(chǔ)，和網(wǎng)紅為漲粉搞抽獎一個道理，系統(tǒng)崩潰可能是國美沒有料到有那么多想來占便宜的流量、超出預(yù)期。
針對以上問題，中國網(wǎng)財經(jīng)記者多次致電國美，截至發(fā)稿電話始終無人接聽。(記者 賈玉靜)
