據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，潮流網(wǎng)購社區(qū)“得物”App以“先鑒別，再發(fā)貨”的購物流程吸引了不少想要購買二手潮品的消費(fèi)者。不過，不少消費(fèi)者吐槽，購買到的商品存在質(zhì)量瑕疵。而當(dāng)消費(fèi)者提出退款退貨的要求時(shí)，“得物”App則表示無法支持或需要消費(fèi)者支付“鑒定費(fèi)”或“服務(wù)費(fèi)”。
潮流網(wǎng)購社區(qū)“得物”App近年來受到不少年輕消費(fèi)者的追捧，并伴隨“炒鞋”熱的“東風(fēng)”，成為獨(dú)具一格的潮流網(wǎng)購電商平臺(tái)。在“得物”App，擁有潮鞋、潮包等商品的個(gè)人和商家都可以將商品放到平臺(tái)上銷售。由于這種近似于二手商品買賣的購銷模式，“得物”App在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上，增加了鑒別真假與查驗(yàn)瑕疵的服務(wù)，并推出“先鑒別，再發(fā)貨”的購物流程。平臺(tái)宣稱，其通過計(jì)算機(jī)識(shí)別、AI輔助等技術(shù)來完成對(duì)潮品的鑒別與查驗(yàn)，盡力保障用戶的正品體驗(yàn)。如果鑒別為非正品，訂單不會(huì)成交，商品將退回給賣家。
不過，最近不少消費(fèi)者向經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目組反映，在“得物”App上購買到的商品存在質(zhì)量瑕疵。北京的付先生最近在“得物”App上花費(fèi)1134元購買了一雙籃球鞋，當(dāng)時(shí)，賣家聲稱出售的是全新的商品。付先生支付貨款后，鞋子先經(jīng)過平臺(tái)的鑒定，之后被寄了過來。不過收到鞋子后，付先生發(fā)現(xiàn)，這雙鞋子有明顯瑕疵，在金色的鞋面上有一塊銀白色的掉漆劃痕。
收到貨后，付先生立刻向“得物”App提出了退貨要求，不過，對(duì)方表示，由于這雙鞋的賣家是個(gè)人賣家，因此無法支持“7天無理由退換貨”的要求。如果他堅(jiān)持退貨，則需要承擔(dān)89元的鑒定費(fèi)和50元的快遞費(fèi)用。付先生認(rèn)為，這個(gè)收費(fèi)不合理，平臺(tái)并沒有鑒定出商品存在質(zhì)量瑕疵。
付先生向消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線12315反映了他的問題，之后“得物”App才表示可以為他退貨，并無需支付89元的鑒定費(fèi)，但需要他支付退回鞋子的25元運(yùn)費(fèi)。付先生雖然接受了這樣的解決方案，但這次購物體驗(yàn)讓他實(shí)在高興不起來。他覺得自己到頭來不但沒有買到心儀的商品，還折騰了好長時(shí)間，浪費(fèi)了不少精力，到頭來還白白支付了快遞費(fèi)。
去年“618”期間，“得物”App還曾被中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)名，在中消協(xié)發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》中指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集“得物”App有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題。有關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。
北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉認(rèn)為，“得物”App以瑕疵商品的賣家是個(gè)人為由，拒絕為消費(fèi)者提供“7天無理由退換貨”服務(wù)，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，這種做法是不合法的。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條關(guān)于“7天無理由退換”的規(guī)定，只要采用了網(wǎng)絡(luò)方式銷售，消費(fèi)者是有權(quán)利在7天之內(nèi)退換貨的，而且無需說明理由。其中，包含除外情況如定制、鮮活易腐、在線下載或者報(bào)紙、期刊等，或者在購買之時(shí)，消費(fèi)者跟商家之間明確約定不能退換的。在上述案例中，“得物”App以賣家是個(gè)人為由不支持“7天無理由退換”，這完全是不合法的。
裘葉還指出，在商品質(zhì)量頻頻遭到消費(fèi)者質(zhì)疑的情況下，“得物”App不應(yīng)把“二手”當(dāng)做售后服務(wù)打折的擋箭牌。第三方個(gè)人或者商家銷售的商品通過平臺(tái)提供相應(yīng)服務(wù)的情況下，消費(fèi)者如果認(rèn)為商品存在瑕疵，可以向平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的舉報(bào)或者提示，然后由平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，得出結(jié)論后，由平臺(tái)撮合雙方進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)商。這才是平臺(tái)在這過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)在售后服務(wù)方面承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
