火車晚點(diǎn)，退票遇“阻”，7月22日上午，合肥市民趙女士致電本網(wǎng)24小時新聞熱線18096665668稱，近日，她在合肥南站乘坐高鐵時，就遇到了這樣的煩心事。
火車晚點(diǎn)
乘客：晚點(diǎn)退票為何沒有解決方案？
7月21日，在北京工作的合肥市民趙女士從合肥南站乘坐高鐵去往北京南站。提前在12306網(wǎng)站購買了安慶始發(fā)，12：01分合肥發(fā)車的G162高鐵車票。到了落客平臺后，趙女士立即在機(jī)器上取報(bào)銷憑證，安檢進(jìn)站候車。
讓趙女士沒想到的是，該趟高鐵晚點(diǎn)了，并且晚點(diǎn)時間一再延后，為能按計(jì)劃到達(dá)北京，12點(diǎn)左右，趙女士決定另行購買13：38分合肥始發(fā)的G264至北京南站。購買成功后，趙女士想在手機(jī)端退掉之前購買的晚點(diǎn)高鐵G162的車票，但是頁面提示已過退票時間。
趙女士購買的兩張車票
無奈的趙女士只好出站到售票窗口退票，而此時售票處僅有的兩個退票窗口前已經(jīng)排起了長長的隊(duì)伍，經(jīng)過一個多小時的排隊(duì)，距離窗口還有十多個人，眼看發(fā)車時間臨近，情急之下趙女士到窗口詢問能否先退票或者開具一個證明以便在北京退票。但據(jù)趙女士回憶，當(dāng)時窗口售票人員忙于手頭工作，并未給予回應(yīng)。
趙女士再次回到候車大廳，G264已開始檢票，而G162顯示晚點(diǎn)109分鐘，仍未到站。到北京南站后，趙女士再次到退票窗口，工作人員告知只能在始發(fā)站退票，隨后趙女士撥打12306反映這一情況，客服也表示不能退票，也沒有給出解決辦法。
鐵路合肥站發(fā)布的相關(guān)信息
“為什么不加開退票窗口?為什么不能在到達(dá)站退票?火車晚點(diǎn)，更應(yīng)該在手機(jī)端提供退票服務(wù)，現(xiàn)在遇到這種情況，難道就只能乘客自認(rèn)倒霉嗎?”面臨退票難的趙女士對鐵路方面的處理方式表示質(zhì)疑，并表示希望鐵路服務(wù)能多些人性化，考慮旅客可能遇到的困難，提升票務(wù)系統(tǒng)便捷性。
合肥南站：向乘客表示誠摯歉意
根據(jù)趙女士的描述，記者致電合肥南站反映了這一情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，7月21日，京福高鐵巢湖段受水害影響，鐵路部門及時啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，對部分列車采取臨時停運(yùn)等措施。對由此給趙女士以及其他出行受到影響的旅客，鐵路部門表示誠摯歉意。
該負(fù)責(zé)人告訴記者，如果遇到類似情況，乘客們可以現(xiàn)場向車站的工作人員尋求幫助。針對趙女士目前遇到的問題，該負(fù)責(zé)人表示，依照鐵路客運(yùn)規(guī)章，根據(jù)情況可以特事特辦，趙女士首先要向12306投訴，然后由相關(guān)單位來受理解決。
律師：鐵路方面應(yīng)承擔(dān)退票責(zé)任
北京盈科(合肥)律師事務(wù)所孫承龍律師表示，趙女士所購G162已經(jīng)晚點(diǎn)109分鐘，而趙女士在手機(jī)客戶端和退票窗口均無法辦理退票，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二百九十九條，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票，即趙女士有權(quán)要求鐵路方面承擔(dān)退票的責(zé)任。(記者張毅璞)
