湖州的王先生在抖音小店上開了家網(wǎng)店賣童裝,他說一個多月來生意還不錯,可最近出了一件事,平臺把他店鋪的保證金扣了,他覺得很冤枉。
1
店鋪不能正常經(jīng)營
因為一個小配件?
王先生:“店鋪就是直接給我一個退店的狀態(tài),完全就是不能正常經(jīng)營了,就是完全癱瘓了(不能賣東西了)不能賣東西了。”
王先生說,這件事要從7月24號說起,當(dāng)天有名顧客在他店里下單買了三件衣服,總價將近100塊錢,后來顧客申請了退貨。
王先生:“原因是她可能就是不太喜歡,然后那我肯定是同意她退貨退款的,結(jié)果她退貨退款之后,我是在7月30號收到她的貨,當(dāng)著快遞員的面拆包,然后里面她就是衣服都給我退回來,但是里面就是像手上這個配件沒有給我退回來(這個是個什么配件)這個是個手表,會發(fā)光的一個手表,就是我們會隨著衣服一起發(fā)給他們,每個客戶都有的。”
王先生提供了一張圖片,他說每個訂單發(fā)貨時都會拍照留底,當(dāng)時是有配件的,但退回來的衣服少了配件,后來他就沒給這名顧客退款,8月1號他接到了平臺的電話。
王先生:“就是咨詢這筆訂單問題,然后一定要我提供當(dāng)時開箱的視頻,我說我當(dāng)著快遞員的面我也拍了照了,是不是,那我這個就是證據(jù),她少東西了,他說不行,一定要我開箱的視頻,然后他就說那我們沒辦法,我們按照買家至上的理由給人家退款了。”
雖然已經(jīng)做了退款處理,但王先生表示自己很冤,那么寄回來的衣服到底有沒有配件呢?記者聯(lián)系了買家郭女士核實情況。
顧客 郭女士:“(當(dāng)時這個衣服里是不是有一個小的配件)沒有(那您是原樣把三件衣服寄回來的嗎)對,我有照片,我有拍的照片。”
郭女士說,收到衣服后,她發(fā)現(xiàn)有的衣服上有污漬,而且質(zhì)量一般,就申請退貨,但一直沒收到退款,所以打了客服電話,結(jié)果遭到了店家的辱罵。
顧客 郭女士:“(這個店家你說有辱罵你,這個截圖能不能發(fā)給我們)這個事兒已經(jīng)過去了我提起來這事情我就很生氣,你能不讓我再生氣了嗎。”
王先生:“關(guān)鍵我很可笑,我從頭到尾我跟消費者沒有任何的交集,我怎么去侮辱她。”
2
5000元保證金被扣
抖音:因為辱罵客服
8月6號,抖音小店給王先生發(fā)來通知,說店鋪的5000塊錢保證金被扣除了。
王先生:“他說你可能就是跟我們的客服,抖音客服言語上有過激,言語上過激,我說也不可能一次要罰5000吧,是不是。”
抖音小店客服人員:“先生您好,這邊查看到您是因為拒絕配合這個完整的開箱視頻,然后有辱罵客服的行為(是辱罵客服還是辱罵客戶,消費者)是辱罵客服,工作人員,就是也是一個商家的三級違規(guī),也是算的。”
在平臺規(guī)則商家服務(wù)這一欄,確實有這樣一個條款,侮辱消費者、平臺工作人員或泄露消費者信息或者惡意報復(fù)消費者的,要對相關(guān)商品封禁,每出現(xiàn)一次扣除保證金5000塊錢。
王先生:“這個沒有辱罵他,只是說他一定要我提供這個開箱視頻,然后可能就一來二往,大家言語比較過激了,然后我就把電話掛了。”
抖音小店客服人員:“如果商家無法提供的話,需要按照訂單買家發(fā)起的售后要求進行售后處理(那如果確實東西少寄了呢)可以跟買家協(xié)商看是否能夠退部分。”
王先生表示自己沒有辱罵買家,也不認(rèn)可客服的說法,記者把情況反映給了抖音小店平臺,目前工作人員正在核查相關(guān)情況。