公安、衛(wèi)生等部門調查發(fā)現(xiàn)，當事人吳某事發(fā)當晚在涉事美容美發(fā)店分別接受由兩名女性服務員實施的“肩頸推拿按摩”和“微針針刺”項目。其中“微針針刺”屬于診療行為，必須在取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機構進行，操作人員也必須為取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》的衛(wèi)技人員。但這兩名女服務員并不具備從醫(yī)資格。
除不具備醫(yī)療資質為顧客提供診療服務外，上海文峰集團各地的預售卡服務，也屢次被曝光起訴。2016年到2021年，僅上海文峰集團相關訴訟就達40余起，涉案金額上百萬元。
上游新聞記者注意到，在諸多法律訴訟和投訴中有消費者稱，被誘導消費后，他們曾多次與該公司溝通要求退款，但一直無結果。此外，因不執(zhí)行判決，上海文峰集團還先后被上海市黃浦區(qū)法院、虹口區(qū)法院、青浦區(qū)法院列為被執(zhí)行人。
上游新聞記者注意到，對于媒體的多次曝光和消費者提起的多起訴訟，上海文峰集團均未作出過官方回應。
今年11月底，對于媒體的曝光，陳浩曾在內部會議上稱：“我們心態(tài)好，有格局，不抱怨猜疑、生氣撒野，所以我們會做得更好，更完美，會經(jīng)得起消費者考驗，會經(jīng)得起相關部門檢查，因為有浩哥思想扎根在門店里。”
上述文峰集團前員工稱，在文峰集團工作，每一次會議都像是被洗腦，所以門店銷售也多采用洗腦套路，門店銷售業(yè)績不好，店員會把責任歸結為自身原因，從不懷疑其經(jīng)營策略，這就是“洗腦”的效果。
▲2020年3月16日，因發(fā)布虛假廣告，上海文峰被罰款50萬元。圖片來源/天眼查截圖
背后危機
涉嫌虛假宣傳強制消費 顧客投訴量居高不下
投訴率居高不下，門店卻消極應對。上海文峰集團在屢次被投訴、處罰后，在今年6月，還被上海市消保委第一次約談。
上海市消保委表示，今年上半年，上海市消費者權益保護委員會共受理文峰美發(fā)美容相關投訴201件(截至6月3日)，較去年同期增長1.2倍。
消費者投訴反映的突出問題有：一是誘導大額消費且拒不退款;二是售后服務拖延推諉;三是以“加盟店”為由，怠于承擔企業(yè)責任。為此，上海市消保委會同市單用途預付卡協(xié)會和市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會，于6月4日約談了上海文峰美發(fā)美容有限公司。
上海文峰美發(fā)美容門店多為“加盟”模式。上海市消保委要求上海文峰公司，在門店內顯著標明特許人和被特許人的真實名稱和標記，切實保障消費者的知情權;嚴格依照國家規(guī)定限額發(fā)卡，即單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元，并依法依規(guī)落實發(fā)卡備案，與上海市單用途卡協(xié)同監(jiān)管服務平臺實現(xiàn)信息對接;依法誠信經(jīng)營、采取切實措施，杜絕誘導消費者，特別是老年消費者大額充值消費情況的發(fā)生;建立健全售后服務機制，依法妥善解決消費者投訴。
6月4日，上海文峰集團向上海市消保委遞交整改書，并表示已成立專項客服小組。
5個月后的11月3日，針對大額消費拒不退款、售后服務缺位、價格不透明、虛假宣傳、強制消費等問題，上海市消保委再次約談上海文峰公司。上海市消保委發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，6月4日至11月3日，全市消保委共受理文峰美發(fā)美容相關投訴193件，投訴量仍居高不下。
11月17日，上海市消保委再次針對上海文峰發(fā)布商業(yè)模式或暗藏重大風險的提示。不到半年針對同一企業(yè)連發(fā)3個文件，此舉在上海企業(yè)界并不多見。
在相關提示中，上海文峰集團主要存在以“產(chǎn)品+服務”的套餐預售規(guī)避預付卡監(jiān)管，以套路營銷行為逃避政府部門相關監(jiān)管，以類醫(yī)療養(yǎng)生偽閉環(huán)，騙取消費者信任等問題。
上海市消保委稱，根據(jù)消費者反映，上海文峰集團在美容美發(fā)業(yè)務中通過層層深入的誘導手法，如從頭皮屑多到“頭部發(fā)癢癥狀改善”再到“全身氣血養(yǎng)護”，多是由店員向消費者口頭推銷。同時，在購買“產(chǎn)品+服務”的套餐以后，按照店方要求產(chǎn)品放在門店，消費者無法深入了解產(chǎn)品功效合規(guī)性。店員的口頭推銷和非公開售賣產(chǎn)品的做法，既造成消費者維權困難，又逃避了政府部門的日常監(jiān)管。
另外，上海文峰從門店推銷，到售賣自述有養(yǎng)生功能的產(chǎn)品服務套餐，再到“文峰醫(yī)院”(實為上海美妍康醫(yī)療美容門診部有限公司)形成了偽閉環(huán)，讓眾多消費者特別是老年消費者對其各種“調理方案”和“效果保證”深信不疑。而文峰通過層層導流使眾多老年消費者深陷其中。
面對多起法律訴訟、消保委約談，面對法律和行政監(jiān)督，上海文峰集團為何屢教不改?接近上海文峰集團的知情人士稱，大額銷售預收卡的目的，無疑是在擴充資金池。目前，上海文峰集團已涉及投資管理，或許后期將涉足金融，為從事相關金融業(yè)務做功課。(上游新聞記者 時婷婷)
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