“從10月份開始，我的極兔速遞包裹到了快遞站點(diǎn)不是遲遲不派送就是被退回，而且接連兩單都是如此。”鄭州市民陳楠(化名)說(shuō)，后來(lái)極兔速遞的解釋是：快遞量激增，所以將其快遞退回。
“作為顧客，我不能理解這個(gè)原因，我想要一個(gè)說(shuō)法。”陳楠說(shuō)。
市民反映極兔速遞未通知就擅自將快遞退回
陳楠說(shuō)，從10月25日開始，她就再也沒有簽收過(guò)極兔速遞的任何快遞，“每次都是快遞到了家門口的站點(diǎn)，便出現(xiàn)停滯的狀態(tài)，然后過(guò)了幾天，要么快遞被自動(dòng)退回，要么就出現(xiàn)無(wú)人派送的情況。”
眼看著快遞到了家門口，站點(diǎn)的快遞員卻遲遲不派送，陳楠便聯(lián)系商家進(jìn)行了退款。
隨后的兩周，陳楠又有1個(gè)極兔速遞的快遞到達(dá)附近站點(diǎn)，但是遲遲不派送。11月12日，陳楠撥打客服電話詢問(wèn)，工作人員表示，鄭州建業(yè)網(wǎng)點(diǎn)異常，積壓了很多快遞，會(huì)盡快催促該站點(diǎn)進(jìn)行配送。
然而，11月13日，陳楠突然接到極兔速遞發(fā)來(lái)的短信，短信上寫著，“因業(yè)務(wù)量激增，快件將會(huì)退回，建議您聯(lián)系商家處理……”
極兔速遞：存在工作失誤，將進(jìn)行處罰
11月16日，頂端新聞·河南商報(bào)記者聯(lián)系到極兔速遞河南分公司相關(guān)工作人員了解情況，“顧客反映的情況確實(shí)存在，我們也第一時(shí)間對(duì)顧客解釋說(shuō)明，并進(jìn)行了道歉。”
該工作人員稱，今年的“雙11”活動(dòng)提前加碼再加上疫情原因，導(dǎo)致該區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)異常，“但是針對(duì)派件超時(shí)的快件，我們第一時(shí)間進(jìn)行了退回處理，并給客戶發(fā)送了短信告知。‘雙11’期間，網(wǎng)點(diǎn)派件量過(guò)大，沒有接客戶的電話，給客戶造成了困擾，是我們工作中的失誤。”
那么為什么會(huì)出現(xiàn)11月10日退件，11月13日才發(fā)送短信提醒的情況?
“先退件，再發(fā)短信通知，確實(shí)是該網(wǎng)點(diǎn)的工作失誤，針對(duì)這個(gè)情況，我們也會(huì)對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。”工作人員說(shuō)。
律師：快遞公司自行退回快遞屬于違約、違法行為
“雙11”期間，快件被“自動(dòng)退回”的事件已不是第一起，前幾天，就有市民反映，圓通速遞退回了她的三個(gè)包裹。
河南豫龍律師事務(wù)所付建律師認(rèn)為，最近很多快遞公司都出現(xiàn)了未經(jīng)顧客允許擅自將其快遞退回的現(xiàn)象，該行為屬于違約、違法行為。快遞公司無(wú)權(quán)退回快遞，退回行為侵犯了消費(fèi)者知悉真情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)，消費(fèi)者可與快遞公司協(xié)商或向法院起訴，要求快遞公司承擔(dān)賠償責(zé)任。
市民遇到快遞被擅自退回的情況，該如何維護(hù)自身權(quán)益?相關(guān)快遞公司擅自退回顧客快遞，有沒有相應(yīng)處罰?
11月16日下午，頂端新聞·河南商報(bào)記者已將此問(wèn)題反饋給河南省郵政管理局，并將繼續(xù)關(guān)注此事。(頂端新聞·河南商報(bào)記者曾令統(tǒng))
