標注120克的毛肚實稱只有82克，標注200克的毛肚實稱只有126克;標注200克的牛羊肉，有的店實稱為172克，有的店只有142克……這是今年2月，在某短視頻平臺粉絲超1500萬的博主“superB太”去上海多家火鍋店體驗時記錄下的一幕。
“我并沒有特意選擇哪個品牌的火鍋店，這5家火鍋店都是同一天去體驗的，其中只有一家夠分量，其他4家都存在缺斤少兩的現(xiàn)象。沒想到火鍋店缺斤少兩問題那么嚴重。”“superB太”近日接受記者采訪時回憶說，商家面對質(zhì)疑，用各種理由推脫，比如食材上有水，切肉師傅是新來的，食材升級菜單沒有及時更新等。
“superB太”的遭遇并非特例。記者近日通過大量走訪調(diào)查了解到，從線下到線上，從生鮮到熟食，從路邊攤到品牌店，都存在不同套路、不同程度的缺斤少兩現(xiàn)象，“鬼秤”(做了手腳的電子秤)隱藏其間。
多位受訪專家說，解決“鬼秤”及缺斤少兩問題，應(yīng)打造一個法治化治理模式，立法上完善懲罰性賠償規(guī)則，執(zhí)法上加強監(jiān)管形成合力，司法上加大懲治力度，同時強化商家守法經(jīng)營意識和消費者自我權(quán)益保護意識，破除這一破壞市場秩序的頑疾，營造誠信經(jīng)營的良好氛圍。
水產(chǎn)店路邊攤鬼秤頻現(xiàn)
六斤榴蓮稱出近十斤重
“泰國金枕榴蓮，特價19.9元/斤。”前不久，江蘇省常熟市居民劉蓓蓓(化名)下班回家路上，看到街邊三輪車上賣榴蓮的小攤販打出了這樣的促銷廣告。感覺價格比超市便宜了不少，她就停下來挑了一個。
一稱重，9.6斤。老板很熱情，說幫她把榴蓮皮剝了，如果發(fā)現(xiàn)里面的肉壞了，現(xiàn)場包換。“我當時還覺得老板的心真好。但因為想試試用榴蓮殼煲湯，就沒讓老板開榴蓮，結(jié)果到家后，我媽一上手就說分量不對，一稱只有6.2斤。”劉蓓蓓說。
劉蓓蓓提上榴蓮趕回去準備找攤主理論，發(fā)現(xiàn)人早已不見了。她把自己的經(jīng)歷發(fā)到了網(wǎng)上，立即引來一堆人吐槽，很多人都說自己也上過同樣的當：攤主現(xiàn)場開榴蓮，把榴蓮殼留下，回頭消費者哪怕發(fā)覺分量不對，也無法證明存在問題。
還有網(wǎng)友說，攤主用的是“鬼秤”，自己曾經(jīng)帶著秤去買路邊攤上的榴蓮，攤主根本不賣給他。
采訪中，多位消費者均稱自己遇到過“鬼秤”，“鬼秤”在生活中比比皆是。
孫靜家住在北京東四環(huán)外，附近有一個海鮮市場。她去買過3次海鮮，每次都遇到了缺斤少兩現(xiàn)象——前兩次是“鬼秤”，一次買回家稱發(fā)現(xiàn)有問題，還有一次直接在市場用公平秤發(fā)現(xiàn)有問題，找商家退了90元;第3次是袋子里裝了很多水，倒完再稱分量少了不少，最終商家退了她20元。
“想要買個海鮮不被坑，太難太累了。”孫靜感慨道。
除了街邊小販、海鮮水產(chǎn)店，火鍋、麻辣燙等不少店鋪都會標注食品重量或稱重計算價格，記者近日拿了新買的廚房秤隨機走進天津市和平區(qū)一商場內(nèi)的麻辣燙店，點菜后發(fā)現(xiàn)重量差約10%。
麻辣燙店內(nèi)的電子秤顯示記者選的菜重420克，而記者用自己的秤稱完后發(fā)現(xiàn)，重量僅為385克。記者注意到，店里用的電子秤并沒有質(zhì)檢標簽。
面對記者對分量的疑問，老板顯得有些慌亂，眼神不住地向正在用餐的顧客瞥去。隨后，老板在店里找了四五個取菜盆，在電子秤上來回調(diào)試，最后解釋說：“今天周六，我讓孩子過來看會店，他可能不知道電子秤怎么用，按到什么鍵了……”重新計量后，食材重量為380克。
來自安徽宿州的孫俊經(jīng)營一家活禽鮮魚宰殺店多年，他告訴記者，他去專賣店購買電子秤時，就有商家問他要不要調(diào)秤，把秤拆卸重裝程序后，就可以變成“鬼秤”：“單價重量總價都是對的，只要按順序按幾個鍵，1千克的砝碼放上去就會顯示1.1千克，甚至更多，重新啟動又會恢復(fù)正常。”
孫俊說自己只想踏踏實實做生意，沒有選擇“鬼秤”，但身邊存在“鬼秤”現(xiàn)象，特別是活禽鮮魚現(xiàn)殺，使用“鬼秤”不容易被發(fā)現(xiàn)，因為“宰殺處理后，誰還知道原先到底重多少，完全‘死無對證’，輕個幾百克是常有的事”。
孫俊說，在進魚的時候他觀察到，電子秤是正常的時候，屏面靠左第一、第二兩個亮的小格左角都有小三角，要是第二個格沒有小三角，很可能這臺電子秤就被做了手腳。但如果不是內(nèi)業(yè)人員，幾乎不會注意到這點。
線上購物缺斤少兩常見
生鮮水果零食為重災(zāi)區(qū)
隨著電商平臺、直播帶貨的興起，線上消費成為人們生活的重要組成部分。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上購物缺斤少兩的問題也很普遍，其中生鮮水果、零食等為重災(zāi)區(qū)。
在黑貓投訴平臺，記者以“缺斤少兩”為關(guān)鍵詞進行搜索，有超過4500條相關(guān)投訴，不少與網(wǎng)購零食有關(guān)。為此，記者近日在某電商平臺的4家不同店鋪下單了4份零食，3月13日收到所有零食后稱重發(fā)現(xiàn)，其中3款存在缺斤少兩。
具體為：某品牌500克菠蘿蜜干實稱406克、某品牌500克巴旦木實稱430克、某品牌500克豬肉脯實稱443克。以上重量都是在未去包裝和袋內(nèi)干燥劑的情況下進行的稱重，如果算凈重則相差更遠。值得注意的是，這些店鋪在介紹頁面都寫著“×年老店”，有兩款零食顯示已拼10萬+件。
讓人感到有些意外的是，當記者拍照向3家店鋪客服反映缺斤少兩的情況后，3家店鋪都很痛快地提出賠償差額。但當記者稱希望可以按照消費者權(quán)益保護法第五十五條獲得3倍賠償(不足500元按500元)時，對方均表示不接受。
記者向電商平臺反映情況后，對方來電表示將把商家缺斤少兩行為記入誠信考核，并根據(jù)平臺規(guī)定對商家進行流量限制和處罰。同時，幫記者申請了退款不退貨的售后服務(wù)。
實際上，在社交平臺，有大量消費者反映網(wǎng)購缺斤少兩問題，極端情況有“買了4斤糖果，到手發(fā)現(xiàn)只有1.5斤”“下單兩斤野菜，到手只有一半重量”等。記者注意到，直播帶貨被廣為詬病。
說起在直播間購買大蝦的經(jīng)歷，來自江蘇徐州的陳先生就氣不打一處來。前段時間，他進入某品牌官方旗艦店的直播間，看到主播正在介紹一盒長度為30厘米至40厘米的大蝦，號稱凈重3斤，足量發(fā)貨。看到價格實惠，他就下了單。
收到貨后，陳先生把蝦帶包裝上秤稱重，只有2斤6兩。要是去掉包裝和里面的碎冰，估計還得少2兩。“這樣缺斤少兩，明擺著欺騙消費者。”他把稱重圖發(fā)給客服，客服回應(yīng)稱，生鮮在運輸過程中的水分會減少，損耗在所難免，出庫前的重量是3斤，不予賠償。
“你這不是糊弄顧客嘛!做生意起碼的誠信在哪里?”見陳先生“不依不饒”，客服最終同意補差價。
“4兩雖小，但寒了消費者的心。”陳先生對記者如是說。
來自北京的小張是一位網(wǎng)購達人，他告訴記者，自己在直播間購物吃過不少虧，說5斤到手4斤，說4斤到手3斤，諸如此類是常有的事，向客服反映，有時能補差價，有時以“5斤是毛重”推脫，有時則置之不理。
她說，現(xiàn)在選購商品時一定要留個心眼，不但要聽主播怎么說，更要仔細看商品介紹，最好認真看下評論區(qū)。按照她的指引，記者進入一個出售水果的直播間，一款5斤裝沙瓤西紅柿，主播說得天花亂墜，而評論區(qū)最新評論不乏“重量不夠!僅有4斤!”“缺斤少兩!騙人的”等評價。
除了分量不足外，記者發(fā)現(xiàn)，直播間里的生鮮水果還存在尺寸、規(guī)格方面的“缺斤少兩”——很多直播間銷售的水果會分小果、中果和大果三種規(guī)格，且在商品詳情頁標注每個規(guī)格的具體克重，如小果50克起、中果70克起、大果110克起，價格也隨之增長。
然而，不少在直播間下單大果的消費者收到貨后卻發(fā)現(xiàn)，大果里混裝著不少中果或小果，甚至大多數(shù)都是中小果。
來自湖北武漢的陳曉(化名)前幾天在某直播間下單了一箱牛油果，選擇的規(guī)格是“單果140克至180克，一箱8顆”。收到貨后，他感覺這些牛油果明顯比直播間展示的小了一圈，稱重后發(fā)現(xiàn)每顆都只有100克左右。“這是明目張膽的欺騙行為。”陳曉氣憤地說道。
“果子很小，不像直播間說得那么大”“買的大果，發(fā)的‘乒乓球果’”……在該直播間評論區(qū)里，消費者發(fā)泄著對商家的不滿。
依法規(guī)制仍然屢禁不絕
維權(quán)行為少違法成本低
記者梳理發(fā)現(xiàn)，對于商家使用“鬼秤”、缺斤少兩的行為，有明確的法律規(guī)制，商家不僅要承擔相應(yīng)的民事責任，還可能受到警告、沒收違法所得、罰款乃至停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。
北京高界鵬凱律師事務(wù)所主任張仲凱說，商品缺斤少兩，顯然侵害了消費者合法權(quán)利，涉嫌違反消費者權(quán)益保護法、廣告法、反不正當競爭法等相關(guān)條款，直播帶貨存在缺斤少兩問題，還涉嫌違反《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》。
“營銷時夸大宣傳，交付時缺斤少兩，這不僅與民法典關(guān)于弘揚社會主義核心價值觀、民事主體從事民事活動應(yīng)當遵循誠信原則，禁止實施欺詐等法律精神相背離，也違反了電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護法、網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)等法律法規(guī)和政策，嚴重侵害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，擾亂了正常的市場秩序。”中央民族大學(xué)法學(xué)院教授段威說。
記者注意到，不少電商平臺針對商家缺斤少兩等不良行為推出系列處理措施，比如限制該商家店鋪(包括關(guān)聯(lián)店鋪)賬戶資金提現(xiàn)，對店鋪商品做下架或屏蔽鏈接處理，商品不會在搜索首頁出現(xiàn);情節(jié)嚴重的終止與該商家的合作，清退該店鋪，并向市場監(jiān)管部門反映。
執(zhí)法部門也在積極行動。如3月6日，福建廈門八市海鮮市場的一戶商家，因為缺斤少兩被執(zhí)法部門掛黃牌警告。
然而，“superB太”近日去實地探訪發(fā)現(xiàn)，這個海鮮市場里，依舊有一些商家存在缺斤少兩行為：一家榴蓮攤主在“superB太”掏出電子秤后直接生氣表示不賣了，另一家付錢后再稱發(fā)現(xiàn)少了300克，而市場的公平秤就在這家店對面。一家海鮮店售出的海鮮在旁邊的公平秤上發(fā)現(xiàn)少了250克，店家被告知后立馬補上。
為何哪怕被黃牌警告，哪怕公平秤就在附近，一些商家依然選擇“暗度陳倉”?
在中國政法大學(xué)副教授朱曉娟看來，這與消費者的“寬容”有一定關(guān)聯(lián)——發(fā)現(xiàn)缺斤少兩后，很多消費者往往因為金額不大而放棄投訴、維權(quán);有些消費者告知商家后，商家進行補償或給予一些優(yōu)惠券，消費者通常息事寧人。這讓一些商家有恃無恐。
華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院教授任超分析說，缺斤少兩最明顯的特征是單次數(shù)額較小，因此很難被消費者發(fā)現(xiàn)。即便被發(fā)現(xiàn)，商家也會以誤差等為借口補足，大部分消費者也不會為這點“小事”追究到底。特別是一些火鍋店、麻辣燙店，往往是選好食材直接下鍋，消費者缺少反映時間。而流動攤位對需要長期誠信經(jīng)營形成商譽的依賴性較弱，大多數(shù)為“一次性生意”，有人持有坑到就是賺到的想法。
“就監(jiān)管而言，一方面基于前述的原因，缺斤少兩的套路具有隱秘性，數(shù)額小，流動性大，監(jiān)管部門難以發(fā)現(xiàn)，難以取證;另一方面，即便發(fā)現(xiàn)查處，現(xiàn)行規(guī)范體系下懲罰力度有限，與獲利相比，違法成本低，商家也很容易卷土重來。”任超說。
那么，懲罰性賠償能否成為解決缺斤少兩的利劍?
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，想適用懲罰性賠償并非易事，記者就所購商品缺斤少兩，希望得到3倍賠償向商家所在平臺尋求幫助，平臺以自己不是監(jiān)管部門，無法要求商家作出賠償為由，拒絕提供幫助。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，并非向市場監(jiān)管部門提出申請就一定能獲得賠償，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，需要證明經(jīng)營者提供商品或服務(wù)存在欺詐行為才能申請3倍賠償。
“欺詐一定侵犯了消費者知情權(quán)，而侵犯消費者知情權(quán)不一定是欺詐，有可能是商家無意標注或計算錯誤所致。如果監(jiān)管部門調(diào)查或法院判決認定商家存在欺詐行為，則根據(jù)具體情況進行賠償、退換貨處理等。”陳音江說，根據(jù)電子商務(wù)法，平臺的主要責任在于審核商家資質(zhì)，監(jiān)督商家所售商品質(zhì)量安全等，顧客維權(quán)的，平臺應(yīng)當履行協(xié)助義務(wù)，如果明知或應(yīng)知商家存在侵權(quán)行為仍不采取相應(yīng)措施才承擔責任。
重點監(jiān)管結(jié)合長期整治
法治化治理模式破頑疾
如何解決“鬼秤”現(xiàn)象，減少缺斤少兩問題發(fā)生?
朱曉娟認為，流動攤販的管理是市場監(jiān)管中的一個難點，從性質(zhì)上看，如果其常態(tài)化經(jīng)營，則屬于商事主體，應(yīng)該依法辦理市場主體登記，通過把好登記入口關(guān)、抽查監(jiān)督關(guān)以及事后追責關(guān)，預(yù)防缺斤少兩的情況;如果是流動攤點，消費者通過支付可以識別攤販的相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)缺斤少兩等問題，可以向市場監(jiān)管部門舉報。
任超說，就消費者而言，需要增強自我權(quán)益的保護意識，掌握基本識別“鬼秤”的方法，如在購物前留意計價秤是否粘貼有“強制檢定合格證”等信息，在活禽宰殺等缺斤少兩高發(fā)區(qū)，盡量在市場的公平秤上進行復(fù)稱后宰殺，發(fā)現(xiàn)缺斤少兩及時保存證據(jù)，并積極的投訴與舉報。就消費者協(xié)會而言，需要充分發(fā)揮自身職能作用，暢通投訴渠道，維護消費者合法權(quán)益。
“廣大消費者要摒棄‘多一事、不如少一事’‘怕麻煩’等心理，勇于、善于拿起法律武器，維護自身合法權(quán)益，首先需妥善保存證據(jù)，然后依法、及時采取行動。”段威說，建議完善立法，讓消費者協(xié)會等組織在凈化市場環(huán)境、維護交易秩序、保障消費者權(quán)益中發(fā)揮更大作用。
“市場監(jiān)督管理部門作為綜合執(zhí)法部門，不僅需要及時受理消費者投訴，健全完善‘投訴—處理’機制。更需要充分發(fā)揮行政機關(guān)的主動性，嚴厲打擊違法行為，遏制市場缺斤少兩的不良之風，推動重點監(jiān)管與長期整治相結(jié)合。即需要定期開展專項整治活動，重點關(guān)注流動攤販以及市場中的電子計價秤是否存在未經(jīng)檢定、檢定不合格或者超過檢定周期使用，未設(shè)置公平秤等情況，還需要持續(xù)跟進監(jiān)管，避免出現(xiàn)執(zhí)法隊伍前一秒離開，后一秒‘鬼秤’便‘春風吹又生’的現(xiàn)象。”任超說。
對于直播間銷售商品缺斤少兩問題，北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人饒偉說，直播平臺承擔著管理者的職責，如果平臺能夠從主播的行為中直接獲得經(jīng)濟利益，則承擔較高的注意義務(wù)，應(yīng)當對內(nèi)容的真實性負責，反之則承擔一般注意義務(wù)。“目前多數(shù)平臺屬于盈利性平臺，其應(yīng)當加強監(jiān)管制度，對于產(chǎn)品的質(zhì)量把好關(guān)，設(shè)置相應(yīng)的懲罰機制，對于廣告發(fā)布者的違約責任可以相應(yīng)提高，同時履行好對產(chǎn)品的檢查或抽檢，保證產(chǎn)品質(zhì)量，源頭減少缺斤少兩現(xiàn)象產(chǎn)生。”
他還建議，進一步規(guī)范主播行為，增強主播和MCN(主播合作的第三方商家或中間機構(gòu))機構(gòu)的法律意識，對主播和MCN機構(gòu)進行常態(tài)化法治宣傳;平臺應(yīng)頒布嚴格的禁止性和違約性條款，規(guī)范約束主播和MCN機構(gòu)的行為，加強監(jiān)督管理，對于違法違規(guī)的直播行為，應(yīng)當給予警告和懲戒;完善投訴等售后機制，針對消費者的投訴，建立完善的服務(wù)通道，及時處理相關(guān)投訴、舉報，給予消費者良好的售后服務(wù)。
在段威看來，網(wǎng)絡(luò)直播營銷等商業(yè)行為對靈活就業(yè)、拉動消費、促進經(jīng)濟等發(fā)揮了積極作用，要打造一個法治化治理模式：立法方面，適度擴大消費者保護組織職權(quán)，及時完善懲罰性賠償規(guī)則，切實維護消費者合法權(quán)益;執(zhí)法方面，各級各類監(jiān)管部門積極作為，形成合力，行業(yè)自律組織增強規(guī)范功能，形成全方位、立體式監(jiān)管體系;司法方面，努力提升司法機關(guān)消費者權(quán)益保護專業(yè)化水平，適時推進消費者公益訴訟制度擴大適用;守法方面，商家強化守法經(jīng)營意識，社會參與提升監(jiān)督水平，讓違法行為無所遁形。
受訪專家一致認為，破除缺斤少兩這一破壞市場秩序的頑疾，不能僅僅依靠消費者自身或者某一部門的單一力量，而需要強化社會共治，形成“消費者積極行權(quán)，社會團體加以輔助，行政機關(guān)主動監(jiān)管”等多位一體的誠信計量運行機制，才能有效破除套路，營造誠信經(jīng)營的良好氛圍。
營造誠信社會需要人人出力
以上這些只是近日記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的“鬼秤”及缺斤少兩的情況，除此之外，從網(wǎng)上投訴情況來看，網(wǎng)上買菜、鮮果切、干果店等，也都不同程度存在這一問題。
令記者和多位受訪者印象深刻的是，沒有一個被質(zhì)疑的商家，反過來質(zhì)疑消費者攜帶的秤是否有問題，似乎在他們心中早已默認了缺斤少兩的事實。
除了餐飲、食品外，甚至連包裝制品都存在缺斤少兩的問題。
比如記者在某網(wǎng)店購買了兩個大小為80cm×50cm×60cm的打包箱，到手后測量發(fā)現(xiàn)長少了1.5cm，寬和高都少了2.5cm左右。記者向客服反映問題后，經(jīng)協(xié)商，對方退款不退貨，等于把箱子免費送給了記者。
缺斤少兩給顧客個人帶來的，可能只是財產(chǎn)上的損失，但對誠信經(jīng)營的良好社會氛圍的破壞是不容忽視的。采訪過程中，有多位受訪者向記者反映，“鬼秤”隱藏于身邊的各個角落，不足斤兩的問題太常見了，無非只是差多差少的問題。
但實際上更多商家在堅持誠信經(jīng)營。經(jīng)營一家活禽鮮魚宰殺店多年的孫俊說，在宰殺前，他都會讓顧客看分量，提醒顧客可以去市場公平秤核實。長此以往，他的生意越來越好。“他家的秤最干凈，我最信他。”有顧客告訴記者。
在自媒體高度發(fā)達的當下，“隨手拍”的短視頻成了消費者監(jiān)督商家的重要手段，短視頻博主“superB太”說，有很多地方市場監(jiān)管部門看到他的視頻，都是當天就對市場不規(guī)范行為進行整改。還有人向記者表示，假如舉報缺斤少兩行為能獲得獎勵，一定能夠倒逼商家誠信經(jīng)營。
讓我們共同努力營造誠信社會。
